SERVICE

Finanzielle Fernbeziehung

Bitte zuhause bleiben, hieß es im Frühling für die meisten Berater ebenso wie für ihre Kunden. Und obwohl die Geldanlage eine sehr persönliche Sache ist und bleibt, hat die unfreiwillige räumliche Trennung doch so manchen Lern- und Aha-Effekt gebracht.

VON FLORIAN STREB

© Gettty Images/JDawnInk

In kaum einer Branche ist ausführliche persönliche Beratung so wichtig und so geschätzt wie in der Geldanlage. Aber dann heißt es plötzlich: Keine persönlichen Termine mehr — und das, während die Börsen verrückt spielen. „Unsere Reaktion war, möglichst engen telefonischen Kontakt zu halten“, sagt Andreas Bayer, stellvertretender Leiter des Premium Banking Steiermark. „Gerade die erste Phase war auch anlagetechnisch eine Heraus- forderung durch die schwankenden Märkte.“ Was die meisten Kunden gar nicht mitbekamen, waren die raschen Umstellungen im Hintergrund: So wurden neue Prozesse definiert, um alle Kundenwünsche unverändert rasch umsetzen zu können.


Bank und Kunde in einem Boot. Die meisten Mitarbeiter wechselten ins ungewohnte Homeoffice, damit nicht mehr Personen als un- bedingt nötig in den Filialen werken mussten. „Die Empfehlung, zuhause zu bleiben, galt ja für alle“, meint Günther Czermak vom Premium Banking Wien City. „Dadurch war auch viel Solidarität da und Verständnis.“


Einen kleinen Startvorteil hatte das Team in Vorarlberg. „Wir haben auch schon vor Corona immer wieder Remote-Beratung gemacht“, berichtet Bernd Brodinger. „Zum Beispiel, um einen Experten aus Wien zuzuschalten. Für den Kunden, der in Vorarlberg sitzt, ist das schon wertvoll, wenn er persönlich mit dem Vermö- gensmanager sprechen kann.“ Und intern ist die Telekommunikation ohnehin an der Tages- ordnung:Ich kann mich ja nicht für jede Sit- zung in Wien sieben Stunden in den Zug

setzen.“


Nichts kann ein Treffen ersetzen. Die persönlichen Kontakte gingen aber dennoch allen Beteiligten ab. „Das hat schon gefehlt“, meint Bayer. „Geldgeschäfte brauchen sozialen Kontakt, weil es viel um Vertrauen geht. Auch wenn es gelungen ist, diese Phase gut zu überbrücken, haben es unsere Kunden geschätzt, als trotz aller Einschränkungen wie Maske und Plexiglas wieder Termine mög- lich geworden sind.“ Remote-Beratung wird persönliche Termine nicht ersetzen, sind sich die drei Berater einig. „Es entgeht einem viel Gestik und Mimik, man kann sich ganz anders in einen Kunden hineinversetzen, wenn man ihm gegenübersitzt“, findet Brodinger. Telefonische Termine seien aber durchaus eine sinnvolle Ergän- zung, „gerade für vielbeschäftigte Kunden, die den Zeitvorteil schätzen“.


Crashkurs in Digitalisierung. Viele Kunden haben auch an anderen digitalen Angeboten Gefallen gefunden. „Es gab ja auch eine Anspannung, was Bankdienstleistungen des täglichen Lebens betrifft“, berichtet Czermak, „also Überweisungen und kleinere Anliegen, für die man sonst persönlich in der Filiale vorbeischaut. Da war ein Crashkurs in Digitalisierung nötig.“ Viele sind seither dabei geblieben, administrative Dinge lieber selbst im Internet zu erledigen.


Ebenfalls bleiben sollen Online-Veranstaltungen. „Natürlich kann das einen persönlichen Besuch nicht ersetzen“, sagt Bayer, „aber vor allem für fachliche Veranstaltungen mit einem Experten ist das eine gute Ergänzung.“ Ähnlich sieht es Czermak: „Es haben sich zahlreiche unserer Kunden eingeloggt bei Veranstaltungen mit Vermögensmanagern, das kann auch künftig ein Add-on sein.“


Teamwork ist gefragt. Einige Aha-Effekte brachte der Lockdown in den Premium Banking Teams, wo weiterhin immer ein Teil der Belegschaft remote arbeitet, damit im Fall von Infektionen im Büro der Filialbetrieb weitergehen kann. „Für die Teamkultur ist das positiv“, meint Bayer: „Man muss intensiver zusammenarbeiten, weil man Aufgaben wie Postversand nicht von zuhause erledigen kann.“ Viele Aufgaben können jedoch im Homeoffice in gleich hoher Qualität umgesetzt werden.


„Ein Kick-off für die Digitalisierung“. Fest steht: In der Krise wurde vieles gelernt und erarbeitet, was man nicht mehr missen möchte. „Es wurden Prozesse definiert, technische Möglichkeiten geschaf- fen, Vorteile erkannt“, sagt Bayer. „Ich kann mir gut vorstellen, dass wir auch künftig einen Tag pro Woche gewisse Arbeiten von zuhause aus erledigen. Und wir haben bestätigt bekommen: Persönliche Beratung ist ein Asset, das man nicht aufgeben sollte.“ Sein Kollege Günther Czermak stimmt ihm zu, sieht aber auch in Remoteberatung ein Modell mit Zukunft für technikaffine Kunden: „Man wird mit der Zeit auch besser darin, am Telefon Signale zu lesen, die man früher vielleicht nicht erkannt hätte. Corona war für viele aus der Not heraus ein Kick-off für die Digitalisierung.“

Viele Kunden sind dabei geblieben, administrative Dinge selbst online zu erledigen.

„Telefonische Termine sind gerade für vielbeschäftigte Kunden, die den Zeitvorteil schätzen, eine sinnvolle Ergänzung.“

Bernd Brodinger, Vorarlberg

In der Krise wurden Prozesse definiert, technische Möglichkeiten geschaffen, Vorteile erkannt.

Dieser Artikel ist erstmals in Ausgabe 2/2020 der perspektiven erschienen.

MEHR ZUM THEMA SERVICE